Jak rozmawiać z klientem? Na to pytanie szukano odpowiedzi od kiedy zaczął rozwijać się handel i powstawały pierwsze cywilizacje. Już w Mezopotamii pierwsi sprzedawcy próbowali zachwalać swoje towary i usługi. Wychodzili z ofertą nawet poza granice swojego kraju.
Odwieczny dylemat marketingowców
Kiedyś człowiek uczył się obserwując potencjalnego klienta i kształtował swoje techniki dyskusji za pomocą nagromadzonego wieloletniego doświadczenia. Dziś jest o wiele prościej. Współcześni marketingowcy dysponują zarówno miernikami jakościowymi i ilościowymi. Potrafią precyzyjnie określić stopień zadowolenia konsumenta na podstawie danych sprzedaży, udziału w rynku oraz ankiet i przynależności do programów lojalnościowych. Dzięki posiadanym informacjom skuteczniej odnajdują odpowiedź na pytanie: Jak rozmawiać z klientem?
Wiedza ponad wszystko
Już dawno odkryto, że wszystkie techniki sprzedaży zawodzą w obliczu braku kompetencji i znajomości produktu. Żaden konsument nie zaufa handlowcowi, który nie potrafi udzielić niezbędnych informacji. Niezależnie od tego czy jest to kelner podający menu w restauracji, czy pani prezentująca sukienkę w sklepie, czy agent ubezpieczeniowy oferujący polisę na życie, zawsze wiedza stanowi bazę udanych negocjacji. Mało konkretne, wymijające i ogólnikowe wypowiedzi nigdy nie zachęcą do zakupu.
Ton wypowiedzi również ma ogromny wpływ na to, w jakim kierunku potoczą się rozmowy. W przypadku sprzedaży usług bankowych, biznesowych, gdzie w rolę wchodzą duże pieniądze, kompetentny doradca poprowadzi dyskusję w sposób profesjonalny i rzeczowy oraz będzie używał fachowego słownictwa. Natomiast handlowiec oferujący mało kosztowne produkty może pozwolić sobie na mniej formalny język, bardziej ciepły, prywatny, a nawet żartobliwy.
Nie tylko słowa potrafią przekonać
Komunikacja z klientem to skomplikowane zagadnienie. Okazuje się, że nie tylko wypowiedzi, ale też gesty, ubiór i mowa niewerbalna mogą pełnić funkcję motywującą. Pierwsze wrażenie jest najbardziej istotne w komunikacji, ponieważ albo staje się ono furtką do sukcesu, albo blokadą nie do przejścia.
Jak Cię widzą tak Cię piszą
Do rozmów negocjacyjnych zawsze należy się odpowiednio przygotować. Strój musi być schludny, czysty i dostosowany do sytuacji. Pracownik banku obowiązkowo powinien stosować styl formalny, aby robić wrażenie poważnego i odpowiedzialnego. Natomiast doradca w sklepie sportowym może pozwolić sobie na trochę luzu. Jego wizerunek odzwierciedla bardziej swobodny trend, który nie buduje bariery komunikacyjnej. Ta sama reguła dotyczy uczesania, makijażu, manicure, a nawet sylwetki. Aby to zrozumieć wystarczy wyobrazić sobie otyłą osobę próbującą sprzedać usługi fitness. Transakcja z góry skazana jest na niepowodzenie.
To czego nie słychać
Jak rozmawiać z klientem? To pytanie dotyczy nie tylko słów. Jest też tajemniczy, trudny do opisania aspekt negocjacji. To życzliwość, umiejętność odkrywania potrzeb oraz empatia. Dobry sprzedawca potrafi czytać w myślach. Prowadzi tak dyskusję, aby w subtelny i niezauważalny sposób zebrać jak najwięcej informacji o kupującym, by później móc dobrać idealną ofertę.
Czasami usługodawca musi być po trochę psychologiem. Brzmi to dziwnie, ale wiele kobiet wybiera się do fryzjera, czy kosmetyczki na pogawędki. Okazuje się, że sam zabieg schodzi na plan dalszy, a najważniejsza jest potrzeba kontaktu z zaufaną osobą.
Kultura osobista ponad wszystko
Sposób zachowania, znajomość zasad savoir-vivre, życzliwy uśmiech oraz otwartość nigdy nie wyjdą z mody. Aby skutecznie rozmawiać z klientem, przede wszystkim należy go szanować. Nie wolno oceniać po ubiorze, wyglądzie, czy biżuterii. Pozory mogą mylić. Skromny strój nie zawsze świadczy o statucie majątkowym. Lekceważąc klienta można utracić go bezpowrotnie.
Aby dyskusja zakończyła się sukcesem konsument powinien czuć się pod kompleksową opieką. Od przekroczenia progu sklepu, obsługę, aż po zakup musi być traktowany z należytym szacunkiem. Odpowiednie podejście sprzedawcy potrafi czynić cuda. W życiu zdarza się mnóstwo sytuacji, kiedy wychodzi się z galerii handlowej z rzeczami, których wcale nie zamierzaliśmy kupić. To właśnie zasługa umiejętnego sprzedawcy.